Введение. Цифровизация образования и здравоохранения является неизбежным ответом на запросы общества, однако связана с возникновением множества рисков и необходимостью регулирования и оценки новых онлайн-практик. Крайне важными становятся вопросы о качестве услуг, предоставляемых онлайн, а также о поиске новых методов мониторинга больших массивов общедоступных данных об особенностях организации онлайн взаимодействия с помогающими специалистами.
Цель исследования – разработка модели мониторинга психологических и образовательных онлайн-услуг на основе автоматизированного анализа отзывов пользователей.
Материалы и методы. Выборку исследования составил массив отзывов о психологических и образовательных онлайн-услугах. Было выгружено 24351 отзыв о работе психологов, 6812 отзывов о работе педагогов-репетиторов. Отзывы были проранжированы, что позволило выделить уровни удовлетворенности пользователей. Для сбора и анализа данных были использованы следующие методы: 1) автоматизированный парсинг данных для извлечения отзывов с использованием GraphQL; метод TF IDF (Term Frequency-Inverse Document Frequency) для определения важности лингвистических маркеров; метод LDA (Latent Dirichlet Allocation) для тематического моделирования отзывов.
Результаты исследования. Результаты эмпирического исследования отзывов о психологических и образовательных онлайн-услугах в соответствии с предложенной моделью мониторинга позволили выявить их тематическую структуру по четырем направлениям: оценка качества процесса взаимодействия (19,8%); оценка результата деятельности (26%); оценка организации процесса профессионального взаимодействия (20,4%); оценка значимых для клиентов профессиональных навыков (29,1%). Выявлены основные характеристики психологических онлайн услуг в представлениях пользователей: значимость комфорта коммуникации (21,9%), «включенность» (13,9%) и опыт специалиста (5,9%), а также умение структурировать запрос (19,8%). На результат оценки работы психолога указывают отзывы пользователей: «разобрался в проблеме» (18,5%), «увидел проблему с нового ракурса» (6,7%), «почувствовал себя лучше» (11,3%). Оценки качества образовательных онлайн услуг включают: доступность и понятность подачи материала (29,5%), уверенность и гибкость в общении (6,1%), умение найти общий язык с учеником (6,2%).
Заключение. Анализ отзывов пользователей об образовательных и психологических онлайн-услугах может помочь в понимании направлений развития работы помогающих специалистов, создания системы мониторинга неквалифицированной помощи, описания критериев для развития и переподготовки специалистов, а также создания образовательных программ по развитию цифровой компетентности психологов и педагогов.
Ключевые слова: модель мониторинга, рейтинг, психологическая помощь, репетиторы, онлайн-услуги, отзывы, автоматизированный анализ данных
Ссылка для цитирования: Углова А. Б., Петрова Ю. В. Разработка модели мониторинга качества психологических и образовательных онлайн-услуг на основе автоматизированного анализа отзывов пользователей // Перспективы науки и образования. 2024. № 4 (70). С. 561–580. doi: 10.32744/pse.2024.4.35
Информация об авторах:
Углова Анна Борисовна (Россия, г. Санкт-Петербург) - Кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии профессиональной деятельности и информационных технологий в образовании. Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена». E-mail: anna.uglova@list.ru. ORCID ID: 0000-0002-8072-0539. Scopus Author ID: 57214242796
Петрова Юлия Валентиновна (Россия, г. Санкт-Петербург) - Кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии профессиональной деятельности и информационных технологий в образовании. Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена». E-mail: julia_rus@inbox.ru. ORCID ID: 0000-0001-5495-9100. Scopus Author ID: 57411466700
Оставить комментарий